11 januari 2010 | Het Financieele Dagblad
Professionals die excellerend werken, uitstijgen boven het niveau van nieuwe regels, worden lang niet altijd gewaardeerd
Controle en risicobeheersing zijn een doel op zich geworden, ook in de gezondheidszorg. Twijfelachtig is of de kwaliteit van de dienstverlening ermee is gediend, want ze stimuleren een zesjescultuur en de passie wordt gedood.
Met strak voorgeschreven in- en externe verantwoording wordt geprobeerd risico’s uit de gehele maatschappij te bannen. Bij een mogelijk incidenteel falend beheer komt er al snel een algemene nieuwe protocollering met daaraan gekoppelde gedetailleerde functie- en taakbeschrijvingen van medewerkers en verscherpt toezicht.
Zo ook binnen de gezondheidszorg, waar risicomanagement – financieel en zorginhoudelijk – een van de belangrijkste onderwerpen geworden is in de interne en externe verantwoording. De Inspectie voor de Gezondheidszorg vraagt expliciet risico’s te minimaliseren. Zij wenst dan ook (zie: ‘De vrijheid voorbij’, november 2009) één verantwoordelijke voor kwaliteit en veiligheid in de bestuurskamer, waarbij kwaliteitscertificeringen ondersteunend en geruststellend werken.
Geprotocolleerde, ‘evidence based’ medische zorg levert onomstotelijk goed inzicht in mogelijkheden en onmogelijkheden van behandeling, die door het werken ermee ook gezien wordt als maximum van kwaliteit. Denk aan reacties zoals: ‘Ik ben gerust, want mijn vrouw wordt voor haar borstkanker volgens de nieuwste protocollen behandeld.’
Een psychiater, tevens opleider, zeer bekwaam in het omgaan met moeilijk benaderbare patiënten, vertelt: ‘De protocollen ken ik goed, weet deze te hanteren. De diagnose kan echter niet gesteld worden zonder een patiënt goed in de ogen te zien. De observatie is uiterst belangrijk en juist dit deel kan volledig geschrapt worden als je werkelijk handelt volgens de nieuwe regels.’
Voor zichzelf maakt hij zich geen zorgen, hij volgt nog liever niet het protocol, staat liever voor de tuchtrechter dan de patiënt niet werkelijk te zien, hij wil contact leggen, anders kan hij zijn vak niet uitoefenen. Maar zijn nieuwe collega’s, hoe kunnen zij werkelijke passie voor het vak ontwikkelen?
Als professionals excellerend werken, uitstijgen boven het niveau van het protocol, wordt dat niet altijd gewaardeerd, sterker nog, afgeraden en soms zelfs kan een waarschuwing volgen. Een goede professional wordt hiermee een stimulans ontnomen om daadwerkelijk te denken wat in die unieke situatie nodig is.
De sterke gedifferentieerdheid en gerichtheid om efficiënt binnen de eigen doelgroep en protocollenreeks te werken, werkt uitsluiting of slechts gedeeltelijke hulp in de hand. Met de huidige verfijning van de zorg zullen er ook steeds meer grijze gebieden, nieuwe patiëntgroepen, subgroepen en onbehandelbare groepen ontstaan. Er kan ook grote handelingsverlegenheid, een ethisch dilemma ontstaan bij de zorgverlener, wanneer de persoon niet geheel voldoet aan de beschrijvingen of complexere zorg nodig heeft.
Zoals het dilemma van een verpleegkundige op een ambulante hulppost, waar geen arts aanwezig is, die buiten spreekuurtijd een ziek kind opvangt dat gezien moet worden door een arts. Formeel moeten de ouders zelf bellen met een speciale afsprakenlijn voor een bezoek bij de arts. Een afspraak zal niet meer dezelfde dag gerealiseerd worden. De verpleegkundige voelt zich daar niet goed bij en belt zelf de arts. Na controle zendt hij het kind met spoed naar het ziekenhuis, waar het voor enkele dagen opgenomen wordt op de intensive care.
Voor de – opgeluchte – verpleegkundige begint de ellende dan pas goed, wanneer haar baas haar verwijt de zorg duurder en het de ouders te gemakkelijk te maken. Zij heeft voor het niet-volgen van het protocol een formele waarschuwing gekregen.
Het strak laten hanteren van alle protocollen leidt uiteindelijk tot een basiskwaliteit, maar ook tot een cultuur van niet-denken en alleen maar protocol volgen, wat gezien kan worden als een trend van ‘ontdenken’. Het is een ver- en afschuiven van verantwoordelijkheden met een toename van onvrede bij werknemers in alle lagen van organisaties. Hun uiteindelijke talenten en professionaliteit worden niet voldoende benut en er gaan ethische dilemma’s ontstaan.
De werkelijke professional weet dat passie kwaliteit brengt en kwaliteit tevredenheid. Dat langzaamaan door de trend van ontdenken de passie bij professionals aan het verdwijnen is, is dan ook het meest zorgelijk. De gevolgen hiervan zijn niet alleen binnen de zorg maar binnen de gehele maatschappij merkbaar.
Marjolijn Keesmaat is tijdelijk bestuurder in de non-profitsector.
Risicomanagement
Nadelen
Bevordert zesjescultuur en de passie wordt gedood
Beoogde efficiency werkt uitsluiting of slechts gedeeltelijke hulp in de hand
Diagnose zou zonder een patiënt te zien gesteld kunnen worden, wat onzin is
Cultuur ontstaat van niet denken en alleen maar protocol volgen
Copyright (c) 2010 Het Financieele Dagblad
