Het beste leertraject van de laatste jaren heb ik – bestuurder ad interim in de social profit – gekregen door ongewild mantelzorger te worden.
‘Nee, uw tante kan haar leesloep niet meenemen, want hulpmiddelen zijn niet toegestaan.’
‘Kunt u dan uitleggen hoe zij, zonder te kunnen of mogen lezen, hier zes weken moet revalideren, terwijl ze ook al niet kan horen? Haar gehoor is nog maar 7 procent en haart gezichtsvermogen 13 procent.’
‘Nee, er is geen mogelijkheid want lezen is niet nodig. Ze komt om te revalideren na haar heupoperatie. De verzekeraar en de bezuinigingen staan dat niet toe.’
Nog even probeer ik te achterhalen welke verzekeraar, maar ik besluit niet met deze verpleegkundige maar met zijn leidinggevende te gaan praten. Die komt echter niet in beeld; die vindt dat haar verpleegkundige dit moet afhandelen.
Door gewoon de leesloep en tafel van huis te halen en te plaatsen, omzeilen we ten slotte elke discussie.
Een echte doorzetter
Ik kan nog wel even doorgaan met dit soort voorbeelden – opgedaan in een paar weken tijd. Iedere millimeter moest voor mijn tante (94 jaar) bevochten worden; uiteindelijk vonden ze haar bij de revalidatie een echte doorzetter. Te frequent moest ik er heen: 80 kilometer heen, 80 kilometer terug. Tijd genoeg om te overdenken waarom het beleid dat ongetwijfeld goed was zo verwrongen overkwam.
Na diverse gesprekken werd het me duidelijk. Een van de verpleegkundige vroeg me: ‘Wilt u niet vragen waarom. Ik kan u niet uitleggen waarom de kamer niet op slot kan, dat heeft met de BOPZ of zoiets te maken, maar snappen doe ik het niet. Al die regelingen. Het is te ingewikkeld en ik voer alleen maar uit. Ik weet echt niet waarom.’
Goud eerlijk en vol begrip.
Bedrijfsvoering op orde
Als bestuurder begrijpen we – denken we – nog waar het om gaat. We willen de bedrijfsvoering zo goed mogelijk op orde hebben. Daarom stellen we steeds meer managers aan, die niet uit de zorg komen en maar zelden de werkelijke kern kunnen overdragen aan de verpleegkundigen. Die worden vervolgens op de patiënt afgestuurd en moeten vanuit hun professionele rol met te weinig goed onderbouwde kennis de vragen van de patiënt afhouden.
‘U kunt natuurlijk een klacht indienen.’
‘Ja, dat kan, maar die wordt niet binnen zes weken behandeld en ze moet nu kunnen lezen. Over zes weken als de klacht misschien behandeld wordt is ze alweer weg.’
‘Ja, dat snap ik, maar u kunt gebruikmaken van de klachtenprocedure.’
Stel de ‘waaromvraag’
Ooit heb ik als bestuurder a.i. een traject uitgezet in een organisatie met de ‘waaromvraag’. Alle waaromvragen moesten binnen één werkweek naar tevredenheid en met instemming dat de uitleg begrepen werd, beantwoord worden. Kon dat niet, dan werd de regel afgeschaft.
In veel organisaties – inclusief de zorgverzekeraars en NZa – zou het wel eens na een intensieve week oorverdovend stil kunnen worden. Dan kunnen de bijna geruisloze computers uit en wordt er weer gesproken met en geluisterd naar de patiënten.
Marjolijn Keesmaat, bestuurder a.i en toezichthouder in de social profit
